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30 de Julho de 2021

Como transformar usuários em clientes: a solução está no problema

Mayara Martins, UX Designer
Publicado por Mayara Martins
há 6 meses


Para simplificar, um "usuário" é uma pessoa que visita seu site de advocacia. E, normalmente, o usuário está ali porque tem um problema jurídico que precisa resolver. Aí entra você, o advogad@.

Você é aquele ou aquela que pode ajudar a consertar ou aliviar esse problema com uma série de soluções - uma sentença reduzida, uma acusação cancelada ou uma indenização.

Mas como você transforma seus usuários em clientes?

Bom, o SEO traz eles até o seu ao site, te torna uma marca forte e com autoridade, mas o que você pode fazer para ganhar a confiança deles e melhorar a experiência no seu site de advocacia?

E como você pode mantê-los engajados e convencê-los a pegar o telefone e ligar para seu escritório ou enviar um e-mail para você?

Uma maneira é ser mais relacionável.

Isso não significa sentar atrás em uma cadeira com um terno e gravata e dizer: "Eu sou igual a você" (na verdade, eu desaconselho fortemente fazer isso).

Não é sobre dizer que você sabe o que eles estão passando, mas, sim, sobre provar que você sabe.

Isso requer um mergulho mais profundo nos problemas do usuário - tanto direta quanto indiretamente relacionados às questões jurídicas - e fornecer uma solução ou convencê-los de que você tem uma a cada passo do caminho.

Definido - e resolvendo - problemas diretos & indiretos dos usuários

Não sei se você já ouviu falar de um livro chamado “If You Give a Mouse a Cookie”. Farei aqui um breve resumo.

Um rato está com fome (o problema), então alguém lhe dá um biscoito (a solução). No entanto, você já deve saber que não é assim que a história termina.

O biscoito deixa o rato com sede, então ele dá leite, o copo é difícil de beber, então ele dá um canudo, ele faz uma bagunça com o leite, então ele dá um guardanapo e por aí vai.

Então, o que um livro infantil escrito há 35 anos tem a ver com nossos usuários?

Embora o rato tenha enfrentado uma série de problemas (15 para ser mais específica), alguém forneceu uma solução para cada um - tornando uma jornada cheia de problemas satisfatória.

Mas o mais interessante sobre esta história não é que um problema foi resolvido - é que todos eles foram. Mesmo quando não tinham nada a ver com o problema original

Problemas Diretos

Os problemas diretos são os problemas jurídicos que seus usuários estão enfrentando.

No entanto, na maioria das vezes, tendemos a apenas arranhar a superfície e nos concentrar naqueles que podemos resolver depois que eles se tornam um cliente - não naqueles que podemos resolver para eles enquanto estão no site.

Por exemplo, “Fui acusado de dirigir alcoolizado" é um problema que você pode resolver para um cliente, onde “Tenho medo que outras pessoas descubram minha infração” é um problema que você pode resolver para clientes e usuários.

Para provar que você pode resolver os problemas dos clientes, você precisa entender os vários problemas que eles podem estar enfrentando e resolver o máximo possível em seu site de advocacia.

Um método para definir melhor esses problemas e identificar quais você deve se concentrar em resolver é escolher um problema e perguntar “por que isso é um problema?” Até que você não tenha mais uma resposta.

Ficaria algo assim:

  • Problema principal: Fui acusado de dirigir alcoolizado.
  • Porque isso é um problema? Porque não quero perder minha carteira de motorista.
  • Porque isso é um problema? Porque eu não quero que outras pessoas me levem pra lá e pra cá.
  • Porque isso é um problema? Porque tenho medo que descubram que eu dirigi alcoolizado.

Agora temos 4 maneiras diferentes de descrever um problema, da maneira que eles provavelmente estão discutindo com seus amigos e familiares.

Em última análise, tudo se resume a um problema: o " medo ".

Seus clientes estão com medo, e esses medos podem ser reduzidos e até mesmo eliminados se você estiver abordando os problemas deles de uma forma mais compreensível e relacionável.

PS: se beber, não dirija!!!

Problemas Indiretos

Os problemas indiretos não estão relacionados exatamente aos problemas jurídicos do usuário, mas ainda afetam sua experiência no seu site de advocacia.

“Tenho uma conexão lenta com a Internet”, “meus filhos estão fazendo barulho ao fundo” e “minha campainha acabou de tocar, então preciso me afastar do computador por um segundo” são exemplos de problemas indiretos.

Infelizmente, você não pode impedir que eles aconteçam, mas isso não quer dizer que não podemos oferecer uma solução.

As pessoas estão ocupadas o tempo todo e constantemente distraídas, então por que supor que nossos usuários estão nos dando sua atenção total?

Então o que podemos fazer? A resposta está bem na sua frente.

Dê um passo para trás e observe seu próprio espaço e arredores por um minuto.

Quantas guias ou janelas você tem na tela? Se você está lendo isso no seu smartphone, como está a duração da bateria? E quanto ao seu redor, você tem crianças fazendo barulho ao fundo? Um cachorro que precisa passear?

Todos esses são problemas em potencial com os quais seus usuários estão lidando ao visitar seu site. E mesmo que você não esteja enfrentando nenhum dos problemas que eu mencionei, é bem provável que seus usuários estejam.

Uma regra prática é presumir que seus usuários vão se distrair com pelo menos uma coisa entre o momento em que chegam ao seu site e o momento em que saem.

Como resolver os problemas dos meus usuários?

Se você está se sentindo sobrecarregado pela quantidade de problemas diretos e indiretos em sua lista, não se preocupe. Não podemos resolver todos eles. Mas podemos fazer o melhor possível cavando um pouco mais fundo e tentando resolver mais na forma como escrevemos nossas palavras e exibimos imagens e gráficos na sua página.

Copy – Fale com seu público e não para eles

Os usuários precisam de duas perguntas principais respondidas antes de tomarem a decisão de te contratar: “Como você pode me ajudar?”, e você é a pessoa em quem posso confiar para me ajudar?”

Analise seus problemas até encontrar a raiz de como eles realmente estão se sentindo. Escreva de uma forma que alivie essa emoção, mas falando sobre seus problemas em uma linguagem natural que eles entendam e com a qual possam se identificar.

Design – Presuma que todo mundo está distraído

Estamos em constante estado de distração, e isso não é nenhum pouco diferente para os seus usuários.

Acredite ou não, eles não estão sentadinhos em um home office bem silencioso com todo o tempo do mundo para entender tudo sobre seu escritório de advocacia.

Inclua a informação mais importante de todas no topo e enfatize de um jeito que permita aos usuários saber que se eles virem apenas uma coisa em seu site de advocacia, é isso.

E não tenha medo de apresentar uma coisa de cada vez. O uso de dispositivos móveis supera o de desktops em praticamente todos os setores, incluindo a advocacia. Ou seja, de qualquer maneira, é mais provável que os usuários visualizem um item de cada vez.

Os dias de tentar preencher todos os cantos do seu site por medo de que os usuários perdessem alguma coisa acabaram.

E por último, mais nenhum pouco menos importante:o espaço em branco ou espaço livre é seu amigo - não seu inimigo.

Criar espaço ao redor de algo em seu site de advocacia coloca esse pedaço de informação em foco para os usuários. Diz a eles que esta seção é importante e remove qualquer coisa do site que possa desviar a atenção deles.

Conclusão

Por mais que dói admitir, as pessoas se preocupam mais com a forma como um serviço ou produto beneficia elas, do que com a empresa que vende o serviço ou produto.

Se precisa de provas, pense na sua própria experiência de compra. Com que frequência você compra algo com o único propósito de tornar esse negócio mais feliz? Seja honest@.

Eles chegam ao seu site porque têm um problema que precisa ser resolvido. E querem que você seja aquel@ que pode resolver isso. Quanto mais trabalharmos para entender seus problemas e fornecer a eles soluções, maior será a probabilidade de transformarmos mais usuários em clientes.


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Oi, meu nome é Mayara Martins

Dou vida a marca pessoal e sites de advogados.

Usando um design simples, refinado e atemporal. Ajudo a elevar a presença online de advogados & advogadas, e alcançar sua essência por meio de uma estética online distinta. Combino isso com a artigos educativos no mundo do marketing, tecnologia e do design – com o conhecimento vem a capacitação e o negócio com o qual meus clientes sonham.

4 Comentários

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Adorei a parte do vestir terno e gravata e dizer: "sou igual a você" hahahahaha, como eu vejo isso na internet! Dá até uma gastura! continuar lendo

Oi, Karollyna. hahaha

Vejo muito isso também. A ideia é ser acessível e provar que você entende e pode resolver os problemas dos seus usuários.

Obrigada pelo seu comentário.

Abraços! 😊 continuar lendo

Amei o texto e a abordagem, Mayara! Inclusive, abriu os meus olhos para vários pontos. Não conhecia o livro mencionado e já estou ansiosa para ler. Parabéns! continuar lendo

Oi, Kércia. Que bom que gostou!

Muito obrigada pelo seu comentário, depois me conta o que achou do livro.

Abraços. 😊 continuar lendo